Em um mercado competitivo, como se destacar e manter-se lucrando? A seguir, saiba tudo sobre o que é satisfação do cliente.
Imagine que você está vendendo um produto inovador. Um produto que resolve com eficiência as necessidades do público-alvo. Um produto que fará — e você sabe disso — seu negócio se destacar dos concorrentes.
Parece bom?
A questão é: vender esse produto é o tipo de coisa que fará seu negócio alavancar? Tem certeza? Sucesso se resume simplesmente a vender um produto incrível?
Sejamos realistas, ofertar um produto excelente não garante sucesso. Você pode ir a uma loja, comprar roupas lindas e de qualidade e, ainda assim, ser mal atendido. Então o que você me diz: as roupas lindas e de qualidade apagam o péssimo atendimento?
Portanto, se você quer sucesso em seu negócio, precisa deixar os clientes sempre satisfeitos. E isso está além do que apenas vender produtos excelentes.
Neste artigo, entenda o que é satisfação do cliente e como descobrir se os consumidores estão satisfeitos ou não com seu negócio.
O que é satisfação do cliente?
De forma simples, satisfação do cliente é um indicador de desempenho. Ele revelará para você se seu negócio está atendendo às expectativas do cliente, deixando-o satisfeito, ou se o está fazendo revirar os olhos com um ar de desapontamento e irritação.
Esse indicador de desempenho analisará toda a jornada do cliente dentro de um negócio — desde o momento em que ele tem o primeiro contato até, finalmente, comprar algo.
É importante dizer isso porque, às vezes, um negócio até está satisfazendo o cliente no início da jornada, mas, então, acaba o irritando no meio ou final do processo. E dependendo do grau de insatisfação, ele pode cair fora decidido a nunca mais voltar.
Na prática, você pode ofertar um excelente serviço, mas vacilar deixando o cliente esperando além da conta. Ou: você até pode ter um atendimento rápido e eficiente, mas quando o cliente finalmente recebe o produto, fica desapontado.
Satisfação do cliente X Fidelização do cliente
Como surpreender nos pequenos detalhes? 6 dicas práticas para deixar o cliente sempre com um sorriso de satisfação
- Preze pela rapidez. Ninguém gosta de ficar esperando por muito tempo para ser atendido, por exemplo, ou para receber um produto.
- Seja multicanal e melhore/facilite o atendimento.
- Invista em inovação, pois isso potencializará os processos empresariais.
- Torne seu produto/serviço acessível.
- Pesquise profundamente sobre o cliente e personalize a comunicação.
- Faça pesquisas de satisfação (vamos já falar sobre isso).
Quer saber outras formas de melhorar a satisfação do cliente? Leia também: Práticas para melhorar o setor de compras da sua indústria
Como saber se seu cliente está feliz com você?
Eis um engano.
Você pode acreditar que está deixando seus clientes satisfeitos quando, na verdade, não está. Ou pelo menos não totalmente satisfeitos. Por isso, para que consiga ter ações assertivas em seu negócio, faça uma pesquisa de satisfação do cliente.
Dessa forma, se descobrir que o cliente está feliz com o que você tem feito, ótimo, continue se aprimorando e mantenha-se no jogo. No entanto, caso descubra que há clientes pouco ou nada satisfeitos, encontre os erros, elimine-os e contorne a situação antes que seja tarde.
Então você pergunta: “Como fazer essa pesquisa de satisfação?”
É bem simples, na verdade. Primeiro, saiba que o foco aqui é descobrir a opinião do cliente em relação ao negócio que você empreende.
Para fazer a pesquisa de satisfação, há três passos:
- Escolher uma metodologia.
- Analisar os resultados.
- Planejar ações.
A seguir, conheça algumas metodologias para medir a satisfação do cliente.
Net Promoter Score (NPS)
Essa metodologia é fácil de entender e aplicar.
Você perguntará aos clientes: “De 0 a 10, quais são as chances de você indicar esta empresa?”. Com base nos resultados da pesquisa, os organizará em 3 grupos:
- Promotores: notas de 9 a 10.
- Neutros: notas de 7 a 8.
- Detratores: notas abaixo de 7.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Você deve aplicar essa metodologia somente após o cliente ter tido uma interação específica com sua empresa. A pergunta que você fará é: “O quanto você está satisfeito com o nosso atendimento?”
A resposta pode ser medida em uma escala de 0 a 10, de 1 a 5 ou mesmo em uma escala de estrelinhas.
Escala Likert
É basicamente um questionário onde você faz perguntas afirmativas ou negativas para o cliente.
Por exemplo, digamos que a pergunta seja “Você está satisfeito com os serviços da nossa empresa?”. O cliente terá as seguintes possibilidades de resposta: Discordo totalmente / Discordo parcialmente / Não concordo nem discordo / Concordo parcialmente / Concordo totalmente.
Entende?
Satisfação com atributos
Essa é uma forma de saber com riqueza de detalhes a respeito da satisfação do cliente. Isso é possível porque, aqui, você fará várias perguntas sobre diferentes coisas.
Por exemplo, você não fará somente perguntas relacionadas aos produtos que sua empresa vende. Você também fará perguntas a ver com os serviços, o atendimento, as redes sociais, a loja, os valores, etc.
Além disso, você pode personalizar as perguntas da forma que achar melhor para obter as melhores informações dos clientes. Sinta-se livre quanto a isso.
Entendido? Hora de atentar-se à satisfação do cliente
Em uma era digital, são os clientes que mandam, e você precisa estar atento a isso.
- Se você demora para atendê-los…
- Se você oferta um produto danificado…
- Se você os engana com promessas vazias…
Eles cairão fora.
Na verdade, pior que isso.
Eles espalharão comentários corrosivos do tipo “Não comprem com aquela empresa. Acredite em mim, eles são péssimos”.
E as pessoas acreditarão. Sabe por quê? Porque provas sociais, meu caro, é um marketing extremamente eficiente, seja para o bem ou para mal de um negócio.
Portanto, preze pela satisfação do cliente e mantenha seu negócio lucrando.
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