Mais do que a taxa de conversão, a retenção de clientes é o mais importante para o crescimento de um negócio. Manter uma base de compradores ativa na empresa torna seus investimentos mais inteligentes e potencializa os resultados.
Na maioria dos empreendimentos, a quantidade de vendas é a métrica mais valorizada dentro do planejamento estratégico. O que até faz sentido, pois é a principal fonte de receita.
Entretanto, conquistar novos clientes não deve ser o único foco da empresa. É preciso se preocupar também com o número de consumidores que permanecem interessados em suas soluções.
Ou seja, o sucesso do negócio também depende de não perder seus clientes. A capacidade de mantê-los na empresa reduz custos, aumenta a lucratividade e expande a relevância da marca.
Por isso, cada vez mais organizações investem na retenção de clientes e até mesmo consideram o conceito mais importante do que a taxa de conversão em suas ações comerciais. Entenda abaixo!
O que é retenção de clientes?
Em resumo, a retenção de clientes se refere à capacidade de uma empresa manter seus clientes existentes. Ou seja, impedir que seus compradores deixem de comprar de você e escolham concorrentes.
Além de conquistar clientes, o foco de todo o empreendimento deve ser não perdê-los. Isso porque, o esforço para convencê-los a comprar suas soluções é melhor recompensado.
Em vez de comprar um único item, o consumidor fidelizado se interessa por outras opções da esteira de produtos ou serviços do negócio. Então, o retorno sobre o investimento é maior.
Quando a retenção de clientes não acontece, porém, o churn rate da empresa aumenta. Trata-se de um cálculo que mensura a quantidade de consumidores que deixam de usar produtos ou serviços em determinado período.
Por exemplo, imagina que um empreendimento tenha 200 clientes hoje. Só que, daqui a 30 dias o número diminui para 180. Neste caso, a taxa de abandono seria de 10%.
Ou seja, a fórmula do churn é a seguinte: divida o número de clientes perdidos durante um período pelo número de clientes inicial. Em seguida, multiplique o valor por 100. O resultado será o churn rate da empresa.
Dessa forma, o desafio é manter o número de abandono de clientes o mais baixo possível. Uma vez que, mantê-los interessados em suas soluções faz toda a diferença para seus resultados e relevância.
Principais vantagens da retenção de clientes
Mas então, quais são exatamente as vantagens da retenção de clientes? Por que manter os consumidores na empresa é mais importante do que a taxa de conversão em suas ações comerciais? Confira!
Redução de custos
De acordo com um estudo realizado na América Latina da Frost & Sullivan, empresa americana de consultoria de negócios, manter um cliente é 5 ou até 25 vezes mais barato do que conquistar um novo.
Em outras palavras, a retenção de clientes reduz significativamente o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) do empreendimento. Uma vez que, consumidores fiéis dispensam o investimento em marketing e vendas.
Eles já passaram pela jornada de compra. Então, já estão familiarizados o bastante com a marca para adquirir outras soluções da esteira de produtos com pouco ou nenhum incentivo adicional.
Desse modo, o valor pago por cada cliente compensa mais e a quantia gasta para conquistar novos também se torna consideravelmente menor. Assim, você pode realocar recursos de marketing e vendas para as demais áreas da empresa.
Receitas recorrentes
Quando você cria uma base sólida de compradores na empresa, surge outra vantagem: você garante receitas recorrentes relacionadas com produtos ou serviços que oferece.
Em função disso, a empresa não depende tanto da conquista de novos clientes para continuar no azul. Ainda que, por algum motivo, a meta de vendas não for alcançada, todos os setores de operação vão continuar a todo vapor.
Em tempos de crise, por exemplo, é uma vantagem e tanto. Apesar das incertezas, você fica tranquilo. Sobretudo, porque as receitas recorrentes proporcionam estabilidade financeira para o negócio.
Aumento de lucratividade
Segundo uma pesquisa da renomada Harvard Business School, 5% a mais de retenção de clientes em um empreendimento é capaz de aumentar entre 25 e 95% da lucratividade.
Incrível, não é? Isso evidencia a grande importância do conceito para o crescimento do negócio. Não perder seus consumidores é mais essencial do que conquistá-los, pois o investimento é mais inteligente.
Em vez de uma única venda, o foco é o relacionamento com o consumidor em médio e longo prazo. Consequentemente, você potencializa seus resultados e relevância no mercado em que atua.
Defensores da marca
Uma pesquisa da Opinion Box revelou que 71% dos brasileiros indicam a marca para conhecidos, amigos e familiares quando ficam satisfeitos com a experiência que tiveram.
Isso quer dizer que, a retenção de clientes favorece o famoso marketing boca a boca. Além de comprarem mais soluções, os consumidores da empresa ajudam a divulgá-la por meio de recomendações.
Sendo assim, você ganha uma reputação cada vez melhor no segmento. Por tabela, ainda tem chances de fechar novas vendas sem praticamente nenhum esforço. Até porque, as pessoas confiam mais em marcas indicadas por alguém.
Melhores práticas para aumentar a retenção de clientes da empresa
Agora que você já sabe qual é a importância da retenção de clientes, como aumentá-la em sua empresa? Logo abaixo, listamos as melhores práticas para fazê-lo. Acompanhe!
Centralize a experiência do cliente
Primeiramente, é necessário centralizar a experiência do cliente. Mais do que nunca, os consumidores esperam um bom atendimento por parte dos empreendimentos. Eles estão muito mais informados e exigentes.
No entanto, várias empresas ainda priorizam a si mesmas em vez do público. Dão mais atenção aos próprios produtos do que àqueles que vão consumi-los. Com isso, não conseguem engajar os clientes em sua proposta, isto é, fidelizá-los.
Então, desde o primeiro contato, faça o possível para entregar uma experiência de compra excelente. Não só atenda, mas também supere as experiências dos consumidores. Assim, o aumento na taxa de retenção será certo.
Trabalhe com atendimento omnichannel
Certamente, há diversas formas de melhorar a experiência dos clientes na empresa. Entender as necessidades do público, capacitar a equipe, oferecer programas de fidelidade, entre outros.
Contudo, uma das melhores práticas é trabalhar com atendimento omnichannel, isto é, unificar os pontos de contato do negócio. Especialmente, porque você dá mais consistência à comunicação da marca.
No omnichannel, o atendimento em telefone, chat, redes sociais e aplicativos de mensagens, por exemplo, funcionam integrados uns aos outros. Dessa maneira, a empresa consegue oferecer o mesmo padrão de qualidade em todos os canais.
Ainda que mude de plataforma por necessidade ou preferência, o consumidor encontrará o mesmo nível de compromisso, eficiência e rapidez durante o atendimento. O que aumenta as chances de fidelização.
Promova o sucesso dos consumidores
Concretizar a venda para um novo cliente não é o fim da relação entre vocês, mas sim o início de uma nova etapa. Por isso, é preciso disponibilizar um pós-venda tão bom quanto o restante da jornada de compra para seus consumidores.
Entre as melhores estratégias de pós-venda, está o customer success. O conceito diz respeito a ajudar os clientes da empresa a conquistarem os resultados esperados com suas soluções.
Por mais que o produto ou serviço seja de fácil aplicação, alguns dos compradores podem ter dificuldades para usá-lo. Neste caso, a melhor forma de retê-los na base do negócio será dando total suporte.
Assim, o customer success propõe montar um setor na empresa para acompanhar determinados clientes após a compra. Ou seja, ajudá-los a conseguirem bons resultados com a solução contratada a fim de fidelizá-los.
Ouça o feedback dos clientes
Para reter clientes, nada melhor do que ouvir o feedback dos seus próprios consumidores sobre diferentes aspectos do posicionamento da empresa. Eles podem gerar insights valiosos capazes de tornar sua estratégia mais efetiva.
Por exemplo, alguns clientes podem expressar necessidades específicas que não estão sendo atendidas completamente. Enquanto outros, podem compartilhar experiências positivas ou negativas de atendimento que tiveram.
De qualquer forma, você consegue analisar as informações recebidas, identificar erros e promover melhorias. Então, otimizar a experiência de compra para reter o maior número possível de consumidores na base do empreendimento.
Invista em um ERP
Por último, mas não menos importante, uma das melhores práticas para reter mais clientes no negócio é investir em um ERP (Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos Empresariais na tradução em português).
Desde a indústria até o pós-venda, o sistema ERP é fundamental. Ele integra eficientemente processos internos do empreendimento e otimiza suas operações por meio de vantagens, como:
- gestão simplificada;
- melhor comunicação entre setores;
- fácil acesso a dados;
- padronização de atividades;
- integração com outras ferramentas (ex: CRM e Business Intelligence).
Dessa forma, você literalmente reúne todos seus recursos empresariais para entregar uma experiência de compra encantadora aos potenciais clientes do negócio. Então, fidelizá-los após a concretização da venda.
A tecnologia facilita a implementação das melhores práticas para retenção de clientes. Uma vez que, centraliza informações, canais e consumidores do empreendimento em um único lugar.
Com isso, não há com o que se preocupar: a maioria dos clientes conquistados não vão deixar de comprar de você. Pelo contrário, vão se tornar pilares de sustentação do crescimento da empresa em resultados e relevância.
Retenção de clientes: a prioridade para levar sua empresa a um próximo nível
Por fim, a retenção de clientes deve ser priorizada em todo e qualquer planejamento estratégico empresarial. Ela é determinante para colocar o negócio nos trilhos do sucesso.
Quando você foca na fidelização, todos os custos associados às ações de marketing e vendas do empreendimento diminuem bastante. Assim, você pode direcionar os recursos a outros setores.
Além disso, a lucratividade sobe demasiadamente. Cada consumidor traz um retorno maior do que o investimento. O que torna as aplicações serem mais inteligentes e eficazes.
Do mesmo modo, você ganha estabilidade devido às receitas recorrentes da base de compradores. Como também, fortalece o branding a partir dos defensores da marca.
Então, direcione seus esforços a retenção de clientes o quanto antes. Use as melhores práticas e tecnologias para fidelizar seus consumidores e levar sua empresa a um próximo nível.
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